20 กว่าปีที่ผ่านมา เมื่อลูกค้ามีคำถามพวกเขาจะเลือกติดต่อศูนย์บริการข้อมูล หรือ Contact Center เพื่อถามคำถามหรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์

          หลังจากเทคโนโลยี ACD (Automatic Call Distribution) หรือ ระบบกระจายสายโทรศัพท์อัตโนมัติ เป็นระบบที่สำคัญสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ เพราะระบบนี้จะช่วยจัดการการโทรจำนวนมากและกระจายการโทรเหล่านี้ ระหว่างตัวแทนและลูกค้า นอกจากเทคโนโลยี ACD แล้ว ยังมีเทคโนโลยี IVR (Interactive Voice Response)  หรือระบบตอบกลับอัตโนมัติ เป็นตัวนำทางสายโทรศัพท์ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้โท อาทิเช่น การให้บริการตอบรับในรูปแบบเสียงที่ถูกบันทึกไว้ เช่นการกดเลือกเมนูต่าง ๆ ด้วยตัวเลข เป็นต้น ดังนั้นวิธีนี้ ไม่ใช่แค่นำลูกค้าไปสู่บริการที่ต้องการเท่านั้น แต่ยังช่วยยืดเวลาให้กับตัวแทนก่อนจะรับสายด้วย

         ในยุคดิจิทัล และอนาคตของโลกใบนี้คุณคิดว่า อีก 10 ปีข้างหน้าคอนแทคเซ็นเตอร์จะเป็นทางเลือกแรกของลูกค้าในการติดต่อสอบถามอยู่หรือไม่?

          ในยุคที่เทคโนโลยีพัฒนาอย่างรวดเร็ว ผู้คนก็ต้องการความรวดเร็วเหมือนกัน ในอนาคตลูกค้าอาจใช้โทรศัพท์เพื่อติดต่อกับคอนแทคเซ็นเตอร์น้อยลง เพราะคงหันไปเลือกช่องทางอื่นที่สามารถตอบกลับได้รวดเร็วกว่า และไม่ต้องถือสายรอ

          แต่ตราบใดที่ผู้คนยังใช้โทรศัพท์ในการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์อยู่ คอนแทคเซ็นเตอร์ จะยังคงอยู่คู่กับแบรนด์เหมือนเดิม เพราะลูกค้าที่ต้องการแก้ไขปัญหา พวกเขาจะไว้วางใจและเชื่อใจการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากกว่าพวกเทคโนโลยีหรือเครื่องจักร

          แม้ว่าเทคโนโลยีสมัยใหม่จะทำให้การติดต่อสื่อสารให้ง่ายขึ้น แต่เพื่อความเป็นส่วนตัว การพูดคุยกับตัวแทนผ่านทางโทรศัพท์จึงน่าเชื่อถือกว่าส่งข้อความผ่านบอทหรืออีเมล

          อย่างไรก็ตามเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ก็ยังคงจำเป็นกับแบรนด์เหมือนเดิม เพราะเราถือว่า พวกเขาเป็นด่านแรกในการติดต่อกับลูกค้า คุณลองคิดดูว่า ถ้าหากวันหนึ่งไม่มีเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ คุณจะมีวิธีรับมือกับลูกค้าอย่างไร?......